Estudio - Preferencias de los canales de comunicación Pymes |CA Consultores- Consultoría Consciente|

En los últimos días, construyendo un modelo de negocio CANVAS, analizábamos  los canales de comunicación para un idea de emprendimiento, sin embargo, mas que establecerlos, debíamos identificar ¿cuáles eran los canales de comunicación predominantes para nuestros clientes?, de esta forma establecer una estrategia de mercadeo y de servicio post-venta, para garantizar retención y aumento sostenible de clientes en el momento de ejecutar el proyecto.

Encontramos un estudio completo sobre los canales de comunicación por parte del Global Contact Centre Benchmarking Report 2015, a continuación presentamos sus resultados:

Popularidad de canales de comunicación por generaciones y rangos de edad:

Generation Y (Nacida entre 1981–1999)

1. Internet/ web chat
2. Social media
3. Electronic messaging (e.g. email, SMS)
4. Smartphone application
5. Telephone

Generation X (Nacida entre 1961–1980)

1. Telephone
2. Electronic messaging (e.g. email, SMS)
3. Internet/ web chat
4. Social media
5. Smartphone application

Baby boomers (Nacidos entre 1945–1960)

1. Telephone
2. Electronic messaging (e.g. email, SMS)
3. Internet/ web chat
4. Smartphone application
5. Social media

Silent generation (Nacida en 1944)

1. Telephone
2. Electronic messaging (e.g. email, SMS)
3. Internet/ web chat
4. Social media
5. Smartphone application

Los medios sociales son ahora la opción de contacto más popular para la Generación Y (nacidos entre 1981-1999, o menores de 34). Estos clientes son nuestro objetivo como futuros clientes, debemos impulsar la era digital, ya que es el canal por donde se puede atraer más de esta generación.

Para este grupo, el teléfono es el último recurso, es decir, después de los medios sociales, el chat de internet / web, y los teléfonos inteligentes. Estos resultados validan e indican que cada vez hay mayor preferencia en todos los grupos de clientes, los canales que están impulsando una revolución digital y que cambia el las estrategias de mercadeo.

Las brechas se están cerrando en otros países y la generación X no se queda atrás. Para ellos, la mensajería electrónica ya está a la par con el teléfono como canal preferido, e Internet / web de chat son sólo algunos puntos por detrás. Si estos patrones continúan, es de esperar para ver la caída de teléfono para tercera opción (o inferior) de la Generación X en los próximos 12 meses.

Esta tendencia señala el futuro de la gestión de clientes. Sin embargo, los resultados de este informe se solidifican y son encaminadas para sugerir aprovechar la interacción del canal digital, establecer frecuencia de contacto y evaluar constantemente la experiencia del cliente respecto a los canales.

Recomendaciones

La creciente popularidad de los canales digitales añade urgencia a la necesidad de cambiar la estrategia de canal. El diseño centrado en el usuario es crucial para asegurar la adopción de canales digitales.

En CA Consultores te ayudamos a segmentar tu público objetivo, hacer estudios de viabilidad, a identificar información relevante para hacer realidad tu idea o potencializarla, te ayudamos a estructurar tus estrategias, te ayudamos a moldear tu idea, para que cree valor, para que aumentes los ingresos esperados y para que sea una idea potencial de financiación. 

Bibliografía

• Global Contact Centre Benchmarking Report 2015