La voz del cliente y su relación con la innovación | CA Consultores - Consultoría consciente |

Las empresas que cuentan con sistemas de gestión certificados como ISO 9001:2008 (gestión de la calidad), tienen como requisito implementar un procedimiento documentado para establecer la metodología para la evaluación, ejecución y periodicidad de las encuestas de satisfacción. Tienen como objetivo escuchar al cliente, registrar sus sugerencias, tratarlas y en gran medida hacer que la organización cumpla con las necesidades del cliente.

Las encuestas de satisfacción es una herramienta para escuchar la voz del cliente, la cual, propicia mejora continua en la organización y es punto crítico para mantenerse en un entorno de constante cambio como el que actualmente las organizaciones viven y enfrentan día a día.

No hay un enfoque definido que proporcione escuchar al cliente de forma más o menos efectiva, dejando claro esto, CA Consultores quiere contribuir basándose en su experiencia, para que organizaciones de todo tipo cuente con una herramienta de fácil administración y que permita generar cambios organizacionales positivos y genere valor para sus clientes.

A continuación presentamos una metodología para evaluar empresas de servicios y de manufactura, debemos aclarar que ustedes tendrán la libertad de mezclar dichos factores, los cuales deben ser evaluados de acuerdo a la naturaleza de su organización.

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Tratamiento de los resultados

Parte fundamental de la aplicación de la encuesta de satisfacción como herramienta organizacional de mejora continua, es hacer tratamiento a dicha información por medio de la siguiente metodología:  

Errores comunes en las organizaciones

• No escuchan la voz del cliente,
• No evidencian importancia en disponer de recursos para conocer las necesidades del cliente.
• No hay tratamiento de la información recibida por parte del cliente.
• El cliente se ajusta al producto. 
• No hay compromiso por parte de la dirección para contribuir a la mejora continua de la organización.
• Pensar que las herramientas para escuchar la voz del cliente son un desgaste para la organización.
• Debo tener un sistema de gestión para contar con encuestas de satisfacción.

Estos son algunos de los errores que se pueden evidenciar en las organizaciones, lo que genera pérdida de clientes, estancamiento organizacional y hasta el cierre de la organización.

CA Consultores cuenta con clientes certificados en normas donde hay requisitos específicos del uso de las encuestas de satisfacción, como clientes que no lo están. En ellos se evidenciaban pérdida constante de clientes, los planes de retención de clientes no funcionaban, el enfoque del producto y/o servicio no es el adecuado, perdían recursos, tiempo y claramente ganancias.

Nuestros clientes empezaron a percibir aumento en la venta de productos y servicios, hubo diversificación, sus estrategias de mercadeo empezaron a funcionar,  innovaron con productos y servicios desde el cliente para el cliente, los clientes se sintieron escuchados y atendidos, cambiamos la definición de servicio para esas organizaciones, con esto, cambiamos la cultura de los colaboradores y su intención de servicio,desde la dirección hasta sus las personas que velaban por la seguridad de la estructura física, establecimos estándares y planes enfocados a la mejora continua de la organización, se establecieron proyectos para minimizar tiempos de respuesta, trabajar en equipo y fortalecer la comunicación interna. Todo lo anterior por escuchar a los clientes.

En CA consultores integramos diferentes herramientas para cumplir con los objetivos organizacionales de tu empresa, entendemos a nuestros clientes su pensamiento y acciones,  usted sentirá crecimiento, sinergia y control, trabajará mas tranquilo con el servicio de nuestra empresa. Sus productos y servicios estarán en muy buenas manos, queremos que crezcas, queremos que hagas historia.